|
В "Сбербанке" запущена программа "Очередей.net". Президент банка Герман Греф поставил задачу, чтобы в пиковые часы клиент не ждал дольше 15 минут, а в обычное время - 10 минут, пишет газета "Ведомости". К январю 2012 года эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 тысяч отделений). Сейчас в пиковые часы клиенты "Сбербанка" стоят в очередях по 30-40 минут, а в остальное время - около 20 минут, как показало проведенное исследвание, которое проделал банк в 17 своих отделениях. В этих отделениях были проведены "мероприятия" и очереди в пиковые часы сократились до 15 минут. Был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни выплаты пенсий, например, клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь все сотрудники будут "универсальными солдатами". Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей - для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях. Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания - в сентябре 2010 года через систему "Сбербанк онлайн", терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 года должно стать 70%.
|
